Kort fortalt handler krisekommunikation om hvordan man agerer i en krisesituation, ikke hvordan man undgår den. Man undgår selvfølgelig dårlige sager ved at opføre sig ordentligt når man gør forretning, men da vi alle er mennesker, kan vi umuligt undgå at begå fejl af og til. Din succes med at kommunikere i krisesituationer måles derfor på hvordan du håndterer situationen når krisen er opstået.

Tiderne skifter, og det går rigtig stærkt

Uanset om du bryder dig om det eller ej, er den nye, lynhurtige digitale verden kommet for at blive, og udviklingen går rigtig stærkt.

Vi kan vist alle sammen blive enige om at historier i dag van-drer hurtigere end for tyve år siden, ja, hurtigere end for bare fem år siden. Og det går hurtigere dag for dag. Før i tiden skulle der en virkelig uheldig historie om din virksomhed til før at en journalist kunne overtales til at pakke sine smøger og notesblok sammen for at bevæge sig ud og interviewe en kunde der følte sig snydt eller dårligt behandlet.

I dag kræver det kun at kunden tager sin smartphone op af lommen og taster i 30 sekunder, så ligger hele episoden på Facebook, Trustpilot, Twitter og guderne må vide hvilke platforme der er opstået inden denne bog når ud af trykken. Få sekunder efter er historien ‘landsdækkende’ i den forstand at den nu kan læses af alle uanset hvor de befinder sig. Er historien tilpas dårlig, fanger en journalist den og kontakter kunden, får et interview via telefon, skriver historien og mailer den til sin webredaktør der lægger historien på netavisen med et billede som selvfølgelig er en selfie taget af kunden ude foran butikken.

Det gode gamle og rigtige ordsprog ”Med ærlighed kommer du længst” har i dén grad fået sin berettigelse i vores moderne verden.

I dag kan du ikke lave numre, shortcuts og fiduser for at få et salg, eller yde en dårlig service til dine kunder, for uanset om du sælger globalt eller lokalt, er du ansvarlig for hvad du og din virksomhed foretager sig 24 timer i døgnet, om du vil det eller ej.

En vigtig pointe her er også at den hellige grav ikke er velforvaret bare fordi din virksomhed ikke er på Facebook, Trustpilot eller Twitter, og at du dermed kan slikke sol og drikke Margaritas på Mallorca. Dine kunder er der, og de behøver ikke din side eller din hjælp til at svine dig til. Det klarer de helt udmærket selv der hvor de nu engang finder det passende.

Derfor er det utrolig vigtigt at vi har dette for øje i vores salgs- og kundeservicearbejde. Det handler om at behandle vores kunder ordentligt, for uanset om du er lønmodtager eller er selvstændig og selv står på mål for dine handlinger, så er ingen beskyttet mod ubarmhjertigheden af kundernes utilfredshed i dag hvis vi leverer en dårlig service eller opfører os uhensigtsmæssigt.

Selvfølgelig er der også umulige kunder der har helt urealistiske forventninger til hvad du kan og skal gøre for dem, men også her er det vigtigt at holde hovedet koldt når det handler om at kommunikere med din omverden og alle dine øvrige eksisterende såvel som kommende kunder, selv om du måske bliver udsat for en uberettiget kritik.

Korrekt håndtering af en krise er altafgørende

Skulle det alligevel ske at du har kvajet dig, hvilket stort set sker for os alle indimellem, ja, så er det helt og aldeles altafgørende hvordan du håndterer det. Lad være med at stikke hovedet i busken ligesom strudsen og tro at faren går over af sig selv, for det gør den ikke. Den reaktion har omtrent samme effekt som at smide en dunk benzin på et sankthansbål.

En god og effektiv håndtering af en irriterende sag opnås ved at være imødekommende og svare på kritikken frem for at gemme sig. Uanset om det er en til en med en kunde eller det er hele Danmark man har lagt dig ud med, så handler krisekommunikation, meget forenklet, om at stille sig frem og komme med sin forklaring hvis man har jokket i spinaten, erkende at man har lavet en fejl, kompensere for den og love at rette op fremadrettet.

Hvis du ikke selv synes at du har begået fejl, er det en lille smule mere nuanceret hvad du bør foretage dig, og alt efter din virksomheds og sagens størrelse kan det være en god ide at få professionel hjælp til problemet. Du skal naturligvis ikke ligge under for de særeste tilfælde af kritik hvis den ikke er berettiget, men at gemme sig hjælper aldrig; det forsvinder problemet ikke af. Mit bedste råd er at du kommunikerer i en sober tone, gerne med brug af en smule humor hvis du har mulighed for det og situationen tillader det. Humor har nemlig den egenskab at den tit og ofte løsner op for spændingerne mennesker imellem.

Korrekt håndteret krisekommunikation

Uanset om det er de sociale medier eller de ‘rigtige’ medier – du ved, dem med journalister og fotografer osv. – så bør en korrekt udført mediekrise se således ud i den ideelle verden:

Historien kommer til offentlighedens opmærksomhed, men der bliver svaret på kritikken på den ene eller anden måde, og medietrykket aftager støt indtil omtalen dør ud.

Uheldigt håndteret krisekommunikation

Historien kommer til offentlighedens opmærksomhed, men virksomheden reagerer ikke på kritikken, og historien får hele tiden pustet ny energi ind i sig og får lov til at blomstre op igen og igen.

Præstø-ulykken er skrækeksempel nummer ét

Måske husker du Præstø-ulykken for nogle år siden hvor to lære-re og 13 elever fra Lundby Efterskole en iskold februardag kæntrede i en lille jolle? Selv har jeg boet tæt på efterskolen i Lundby det meste af mit liv, og den dag var jeg tilfældigvis ude at gå tur ved Præstø Fjord med min hund da jeg pludselig blev omsværmet af flyvevåbnets helikoptere der begyndte at trække livløse mennesker op af vandet.
Måske kan du også huske hvordan efterskolen håndterede pressen efterfølgende? De var som forstenede i den korte periode der gik indtil skolen meddelte at de kun udtalte sig igennem deres advokat.

Ingen ville tale med pressen, forældrene fik ingen information, og TV 2 News kørte historien som BREAKING i noget der lignede tre døgn i træk. Det massive medietryk varede i flere måneder, og både et og to år efter ulykken blev der bragt dokumentarer om episoden på landsdækkende tv.

Hele Danmark havde en holdning til skolen og dens ledere uden at vide hvem de var, og desværre gav skolen befolkningen lov til at oparbejde denne meget negative holdning fordi den ikke i tilstrækkelig grad stillede op og svarede på de hundredvis af spørgsmål som rigtig mange mennesker ønskede at få svar på.

Hvis du skulle havne i en mediekrise

Det nytter ikke noget at gemme sig for kritikken, selv om det kan være svært at holde hovedet koldt og bevare overblikket hvis man står midt i orkanens øje og der bliver skudt på én fra alle sider. Stil op, nat og dag, og besvar spørgsmålene.

Foretag en vurdering af om din kunde eller mediet har ret, eller om de bare er nogle forkælede og forvænte mennesker der stiller urimelige krav. Herefter kan du beslutte dig for hvordan du vil gribe den enkelte situation an.

Hvis du har en mindre virksomhed eller arbejder i en sådan, kan der i mange tilfælde frigøres nogle ressourcer med kort varsel i en kortere periode til at håndtere disse situationer, men med en relativt stor risiko for at virksomheden ikke har de nød-vendige kompetencer til at løfte opgaven.
Større virksomheder har ofte kundeservice- og marketingafdelinger med personer der har kvalifikationer i større eller mindre grad inden for kommunikation, og som i langt de fleste tilfælde selv kan håndtere mindre sager. Denne type virksomhed kan dog også nemt få behov for ekstern hjælp hvis sagens størrelse får karakter af en egentlig mediekrise der er så stor at den ligesom i Lundby Efterskoles tilfælde får vedvarende national mediedækning.

Min erfaring er dog den at uanset om du arbejder i en stor eller lille virksomhed og hvorvidt du gør brug af ekstern hjælp eller ej, vil det altid være bedre at gøre et eller andet end slet ikke at gøre noget.

Konflikter er en uundgåelig del af vores hverdag, uanset om det er på arbejdspladsen, i parforholdet, venskaber eller familien. Med andre ord kan konflikter opstå i alle de menneskelige relationer vi indgår i. Derfor er vi nødt til at forholde os til konflikten, frem for at gemme os og håbe på at det på magisk vis går over af sig selv.

Undersøgelser har vist at ledere i en gennemsnitlig dansk virksomhed, bruger op mod 25% af deres arbejdsdag på at håndtere konflikter. Andre undersøgelser peger på at 2/3 af alle ægteskaber går tabt til konflikter, ofte med rod i misforståelser og fejlslagen eller i nogle tilfælde helt fraværende kommunikation.

Men når en konflikt går fra at være konstruktiv og udviklende, til at være drænende og ødelæggende for vores samarbejde og relationer, er det ofte for sent til at de involverede parter selv kan løse situationen.

Kommunikation er nøgleordet til at løse en konflikt, men ofte kræver en konflikt der er gået i hårdknude hjælp udefra, til atter at få de stridende parter til forhandlingsbordet og genoptage arbejdet med at møde hinanden igen.

Her kommer konfliktløsning ind i billedet, ofte også kaldet mediation.